【CA×ケーススタディ】お客様同士のトラブル対応

雲CA お仕事

【お客様同士のトラブル対応】

CA歴10年、
国内線・国際線をフライトしてきました。

CA以前の仕事も接客業だったので、
接客歴は12年以上。

いろんな人間を見て悟りを開きつつある笑、
シンプルCAのtokuchanです。

CA関連の本を読んでいて、
「これよくある~!!」
という場面をピックアップし、

・本ではどう対応しているか
・自分だったらどう対応していたか

ということを
ケーススタディとしてまとめます。

今日の参考書は・・・

✈︎01✈︎参考書:『ANAのVIP担当者に代々伝わる 言いにくいことを言わずに相手を動かす 魔法の伝え方』

✈︎02✈︎ケーススタディ:泣く赤ちゃんと、怒る男性

離陸時の気圧の変化でぐずりだし、大きな声で泣きはじめる赤ちゃん。
泣きやませようと必死であやすお母さんとお父さん。
でも、泣き声はますます大きくなるばかり___。

そのうち、ビジネスマン風の50代の男性がCAを呼び止め、
「おい、あの赤ん坊を泣きやませろ!うるさくて迷惑だ」
と泣いている赤ちゃん連れのお客様にも聞こえる声でクレームを言いはじめる。

加藤アカネ『ANAのVIP担当者に 代々伝わる 言いにくいことを言わずに相手を動かす 魔法の伝え方 』サンマーク出版, 2016, p.85

自分だったらどうするかな~・・・

接客業をしていると、
わかる~!と思うシーンですよね。

他のお客様に対する文句や、
お客様同士のトラブルに巻き込まれ、
板挟みになることってよくあります。

tokuchanは
「斜め前のお客様のスマホに光が反射してまぶしい!」とか、
「前の人の髪の毛が気になる!」

っていうクレームを言われたことがあるよ笑

そんなの知ったこっちゃないよ!
と思うことも正直ありますが、
そうは言ってられません。

機内秩序とお客様の快適の為に、
自分には何ができるでしょうか・・・?

✈︎03✈︎泣いている赤ちゃんの親へのアプローチ

「飛行機は初めてですか?もしかしたら、気圧差でお耳が痛いのかもしれませんね」

加藤アカネ『ANAのVIP担当者に 代々伝わる 言いにくいことを言わずに相手を動かす 魔法の伝え方 』サンマーク出版, 2016, p.87

ふむふむ・・・わかるわかる!

迷惑ですよ!早く泣きやませましょう!
という印象を与える言い方をしてしまうと、
ご両親が焦り、
お子様はますます不安になって泣いてしまいます。

●大丈夫ですよ
●お手伝いしますね

このような気持ちをもって接することで、
ご両親も安心しますし、

声を出さないけれど、
「何とかしろよ~」と思って
周りでイライラしてらっしゃる方に対しての
「アピール」にもなりますね!

怒ってる男性には!?どうアプローチするの!?

✈︎04✈︎怒る男性へのアプローチ

「申し訳ございません。ただ今ご様子をうかがって、できることがないか確認してまいります。」

加藤アカネ『ANAのVIP担当者に 代々伝わる 言いにくいことを言わずに相手を動かす 魔法の伝え方 』サンマーク出版, 2016, p.88

ほほう・・・!「できることがないか確認してきます」って便利だね。でも、
謝っちゃうんだ!?

この一文を読んで、
私だったら謝らない・・・
というのが一番の感想でした。

「うるさくて迷惑」は
CAの責任ではありません。

お客様トラブルの仲介はよくありますが、
謝れば治まる
と思うことなかれ
です。

CAがよく考えずに、
とりあえず謝ってしまったことで、
「じゃあお前が悪いと認めるんだな!」
「会社が責任とってくれるんだな!?」
と発展してしまったこともありました。
(特に国際線での“SORRY”の多用は厳禁!!)

「謝る必要があるのか?」
「何に対して謝るのか?」は常に考える必要があると思います。

機内アナウンスでも

●整備や、準備に時間がかかったことによる遅れ→「ご迷惑をお掛けしていることを、お詫びいたします。」
●天気や滑走路点検による遅れ→「どうぞ、ご了承ください。」

というように言い分けるようにしていました。

話がずれてしまいましたが・・・、
この本での「クレーム男性」への対応としては、

●ずっと泣き声を聞いて「しんどい」というお客様の気持ちに寄り添う
●できる限りのことをする姿勢をみせる

がポイントになっているんだな~と、思いました。

✈︎05✈︎飛行機デビューの赤ちゃんを連れたお客様への対応例

tokuchanが意識していたことを紹介するね~

●ご搭乗されたら「飛行機は何度か乗っていますか?」と声をかける
●シートでケガをしないように注意し、「何かお手伝いできることがあったら声をかけてくださいね」と伝える
●手荷物の収納をお手伝いする
●耳詰まり対処法を伝えておく「耳が詰まると、痛くて泣いちゃうことがあるかもしれません」「大人の方と同じタイミングで耳が詰まるので、その時はこまめに飲み物を飲ませてあげて下さいね」
●飛行機が高度を降ろす前「(ご両親に対して)お化粧室はご利用になれましたか?」と声掛けし、必要に応じてお手伝いする
●飲み物が足りているか確認し、こまめに飲ませることを再び促す
●時間に余裕があれば、写真を撮ってあげたり、メッセージカードを書いたりと「初めての飛行機記念」を行う

それでも詰まるときは詰まるし、
泣くときは泣く!

初めてお子様を連れて飛行機に乗るご両親は
不安な気持ちを抱えています。

声をかけて
少しでも安心してもらえるといいですね!



ほわいじゃぱにーずぱっせんじゃー

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